59club Service Excellence Awards 2026 auhinnagaala toimus mainekas Terre Blanche Hotel Spa Golf Resort’is, kus Euroopa juhtivad golfi- ja külalislahkussektori ettevõtted kogunesid tähistama teenindusvaldkonna tipptaset. Silmapaistvate laureaatide hulka kuulus Estonian Golf & Country Club, mille tegevjuht Hanno Kross pälvis prestiižse 59club Nordic Manager of the Year’i tiitli. Lisaks omistati klubile Gold Flag Designation, mis tunnustab järjepidevat tipptaset kogu klienditeekonna ulatuses.
Allikas: 59club Nordic: Interview with Hanno Kross, 14.04.2026, LinkedIn
Hanno Krossi sõnul on juhtimine pärast tegevjuhiks asumist 2009. aastal märgatavalt arenenud.
„Alguses juhtisin eelkõige protsesse. Täna keskendun rohkem inimeste juhtimisele ja protsesside suunamisele,“ selgitab Kross. Tema juhtimisfilosoofia on selge: ümbritseda end andekate inimestega ja neid usaldada. „Ma püüan palgata inimesi, kes on minust targemad. Kui sa arvad, et oled ruumis kõige targem, siis sa ei jõua kaugele. Edu on tulnud sellest, et annan teistele vastutuse ja võimaluse kasvada.“
Inimeste esikohale asetamine olnud Estonian Golf & Country Clubi kasvu ja rahvusvahelise tunnustuse oluline alustala. Võtmeroll sel teekonnal on olnud koostööl 59clubiga, mille väärtus seisneb Krossi sõnul just objektiivsuses. „59club on aus tööriist. See näitab meile asju, mida me ise alati ei märka, ning annab selged juhised, mis suunas areneda.“
Testkülastuste ja kliendiküsitluste kaudu saab klubi detailse ülevaate kogu külastajakogemusest – alates saabumisest kuni lahkumiseni.
„Iga raport toob välja midagi, mida saab paremini teha. Eesmärk on lihtne: väikeste sammudega igal aastal paremaks saada. Suuri hüppeid ei saa teha, kuid järjepidev väike areng loob pikaajaliselt parema külaliskogemuse. Me ei kiirusta. On okei teha neid samme, milleks oleme valmis, mitte teha suuri muudatusi ühekorraga.“
Tagasisidest tegelike muutusteni
Üheks kõnekamaks näiteks on kliendi esmamulje parandamine klubisse saabumisel. „Aastate jooksul ei olnud meie saabumisala tagasiside just parim. Külalised olid küll teretulnud, kuid nii ruumilahendustes kui ka protsessides oli arenguruumi.“ Selle asemel, et probleemi eirata, otsustas klubi tegutseda. Autoparkla ja klubimaja ümbruse ulatuslik ümberkujundamine, mis valmis 2024. aastal, lähtus otseselt 59clubi tagasisidest.
„Tulemus räägib enda eest. Täna on kogemus oluliselt parem juba hetkest, kui autost välja astud ja liigud klubimaja poole. Teadsime ka varem, et see ei olnud ideaalne, kuid korduv tagasiside testist testini andis meile kinnitust, et midagi tuleb ette võtta. See ongi reaalse andmepõhise info väärtus – see viib päris muutusteni.“
Kogu meeskonna saavutus
Kuigi 59club Nordic Manager of the Year tunnustab juhti kui indiviidi, rõhutab Kross, et tegemist on eelkõige meeskonnatöö tulemusega. „Gold Flag on selge märk, et kuulume parimate hulka, kuid ilma tugeva meeskonnata pole selle saavutamine võimalik. See on tunnustus kõikidele töötajatele, kes iga päev oma panuse annavad.“
Andmed toimivad klubi osakondade vahel ka tõhusa suhtlusvahendina. „Ma ei pea inimestele ütlema, mida teha – piisab, kui näitad andmeid. See loob arusaamise, vastutuse ja motivatsiooni. Küsimus ei ole, kuidas jõuda kaheksalt üheksale või kümnele – inimesed teavad vastuseid ise ja seavad endale ka ülesanded. Minu roll on luua keskkond, kus need eesmärgid saavad täidetud.“
Rahvusvahelise võrgustiku väärtus
Rahvusvahelise 59clubi võrgustik mängib väikesel turul tegutsevale klubile äärmiselt olulist rolli.
„See võrgustik on hädavajalik. Ühel üritusel saad rääkida 10–15 spetsialistiga, kellel on samad väljakutsed. Seal kuuled, mis töötab ja mis mitte.“
Samuti rõhutab Kross järjepideva õppimise tähtsust. „See ei ole suhtlemine – see on õppimine parimatelt. Kõik teevad midagi väga hästi. Parimaid ideid saab üle võtta ja kohandada. Kui sa ei ole valmis õppima, siis see on selles valdkonnas tegutsedes vale mõtteviis.“
Tehnoloogia ja inimkontakti tasakaal
Kuigi tehnoloogia roll kliendikogemuses kasvab, peab Kross inimkontakti olulisemaks kui kunagi varem.
„Inimesed veedavad niigi palju aega ekraanide taga. Kui nad tulevad golfiklubisse, soovivad päris suhtlust.“ See tähendab kohalolekut, külalislahkust ja siiraste suhete loomist.
„Golf on eelkõige inimesed. Me peame looma keskkonna, kus inimestel on hea olla.“ Krossi jaoks ei ole väljakutsed takistuseks, vaid võimalus arenemiseks.
„Mulle meeldivad uued olukorrad ja probleemide lahendamine. Kui tahad jõuda järgmisele tasemele, pead end mugavustsoonist välja viima. See kehtib nii spordis kui ka äris. Me peame tundma ebamugavust, et saada paremaks.“
